É abusiva a prática consistente em condicionar as informações solicitadas via SAC ao fornecimento de informações pessoais do consumidor ou ao preenchimento de dados cadastrais, bem como é inadmissível a negativa de fornecimento do número de protocolo do atendimento.
REsp 1.750.604-SP, Rel. Ministro Herman Benjamin, Segunda Turma, por unanimidade, julgado em 11/6/2024. (Info STJ Ed. Ext. nº 19)
Análise do Recurso Especial REsp 1.750.604-SP, pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ):
1. Situação Fática
Créber, um cliente insatisfeito com seu banco, ligou para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para obter informações. No entanto, o SAC condicionou o fornecimento das informações ao preenchimento de dados cadastrais e, além disso, se recusou a fornecer o número de protocolo do atendimento. Créber então ajuizou uma ação questionando a legalidade dessa conduta.
2. Análise Jurídica
2.1. Princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Art. 31 do CDC: Determina que a oferta e a apresentação de produtos e serviços devem garantir informações corretas, claras e precisas. Esse artigo estabelece a obrigação dos fornecedores de fornecer informações completas e compreensíveis, o que é fundamental para a transparência e a proteção dos consumidores.
2.2. Regulamentação pelo Decreto nº 6.523/2008:
(...)
Art. 4º, § 3º: O decreto regulamenta o direito à informação, estabelecendo que o acesso inicial ao SAC não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pessoais do consumidor. Condicionar o fornecimento de informações ao cadastro prévio fere o direito fundamental do consumidor de acessar informações sem restrições.
...
Art. 15: Estipula que o consumidor deve receber um número de protocolo no início do atendimento, permitindo que ele acompanhe e prove o atendimento realizado.
(...)
2.3. Garantia Constitucional da Privacidade
O direito à privacidade é uma garantia constitucional que não deve ser comprometida para a simples obtenção de informações sobre produtos ou serviços. Exigir dados pessoais para fornecer informações básicas viola esse direito fundamental.
2.4. Normas da Anatel
Resolução nº 632/2014 da Anatel: Reforça a necessidade de fornecimento de número de protocolo em atendimentos de serviços de telecomunicações, assegurando ao consumidor uma forma de acompanhamento e proteção de seus direitos.
3. Conclusão
O Supremo Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que é abusiva a prática de condicionar o fornecimento de informações solicitadas via SAC ao fornecimento de dados pessoais do consumidor ou ao preenchimento de dados cadastrais. Além disso, é inadmissível a recusa em fornecer o número de protocolo do atendimento. Essa decisão reforça a necessidade de respeito aos direitos do consumidor, garantindo acesso às informações de forma clara e sem imposições adicionais que possam violar a privacidade ou dificultar o acesso à informação.
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